Caso de éxito: Implementación de procesos ITIL en SUNAT
A través de este proyecto se logró diseñar, implementar y poner en operación 9 procesos de ITIL: Gestión del Catálogo de Servicios de TI, Gestión de Niveles de Servicio, Gestión de Disponibilidad, Gestión de la Capacidad, Gestión de Mejora Continua, Gestión de la Liberación y Despliegue, Gestión de la Demanda y Gestión de Peticiones. Los cuales se integraron a los 5 procesos ITIL ya existentes y maduros.
Los factores claves de éxito de este proyecto fueron:
- Gestión de los stakeholders:
En un proyecto tan grande y con diversos equipos de personas que representan a diferentes áreas de TI entender las expectativas y necesidades de cada uno de ellos fue clave para superar las dificultades que se presentaron a lo largo del proyecto. El área de TI de SUNAT tiene aproximadamente 1,000 personas. - Gestión de riesgos del proyecto:
Anticiparse a la materialización de los riesgos ya mapeados en el proyecto fue esencial para evitar grandes impactos tanto al alcance, tiempo, costo y calidad del proyecto. Aun cuando no se pudieron evitar algunos problemas las fechas contractuales no se vieron comprometidas.
- Conocimiento técnico del modelo ITIL:
Contar en el equipo con 3 profesionales certificados como ITIL Expert, junto a su experiencia, fue esencial pues supieron abordar cada una de las actividades de ITIL a las particularidades de la realidad y contexto propio de la INSI de SUNAT. 2 de los 3 consultores son evaluadores oficiales de madurez del modelo ITIL. - Trabajo presencial:
Es conocido que la virtualidad te ofrece muchas ventajas, así como desventajas como el trato y la impersonalidad de las emociones. En este caso fue clave en el proyecto tomar contacto presencial a fin de lograr un mejor entendimiento y superar dificultades que no se podían lograr desde la virtualidad.
